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Contrats conclus en ligne avec des consommateurs : guide pratique et juridique

Me Cécile Delforge, avocate au barreau de Liège

 

L’e-commerce est, depuis plusieurs années, en plein essor.

 

Lorsqu’une entreprise conclut, dans ce cadre, un contrat avec un consommateur, elle est soumise à un régime légal particulièrement contraignant, ce dont elle n’est pas forcément consciente. Or, elle encourt des sanctions importantes. Nous passons en revue les grandes lignes de ce régime.

 

 

  1. DEFINITIONS

 

La définition du contrat à distance est relativement large. Elle implique la conclusion d’un contrat entre une entreprise et un consommateur – entendu, en substance, comme la personne agissant à des fins étrangères à ses activités professionnelles - sans que ces parties soient en présence l’une de l’autre, par le recours à des techniques de communication à distance. Les contrats conclus exclusivement par l’intermédiaire du site internet d’une entreprise sont bien entendu des contrats à distance. Il en va de même des contrats conclus par courriels, par téléphone, par fax, par l’intermédiaire de certains réseaux sociaux,… ou encore par la combinaison de plusieurs de ces moyens de communication.

 

 

  1. LA FORMATION DU CONTRAT

 

  • Obligation d’information
     

Avant même la conclusion du contrat, l’entreprise doit fournir au consommateur un certain nombre d’informations, notamment : les principales caractéristiques du produit vendu, ses coordonnées, le prix, les frais de livraison, les modalités de paiement, l’existence ou l’absence du droit, pour le consommateur, de se rétracter du contrat, …

 

Si l’entreprise n’exécute pas correctement son obligation d’information, elle s’expose à des sanctions. Par exemple, dans le cas où l'entreprise omet d'informer le consommateur qu’il dispose d’un droit de rétractation, le délai de rétractation expire au terme d'une période de douze mois à compter de la fin du délai de rétractation initial. L’entreprise pourrait donc être confronté à l’exercice, par le consommateur, de son droit de rétractation jusqu’à douze mois et quatorze jours après la conclusion du contrat ou la livraison du bien.

 

  • Comment fournir ces informations ?

     

A cet égard, la loi est assez souple puisqu’elle prévoit que l’entreprise « fournit au consommateur les informations ou met ces informations à sa disposition sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée dans un langage clair et compréhensible ».

 

Il est donc conseillé, si l’on prend l’exemple de la conclusion d’un contrat sur un site de vente en ligne, de faire figurer toutes ces informations de manière claire et accessible pour le consommateur tout au long de sa navigation sur le site et de les faire intervenir dans le processus de commande.

 

  • Obligation de payer

 

Si un contrat à distance oblige le consommateur à payer, l'entreprise doit veiller à ce que le consommateur, lorsqu'il passe sa commande, reconnaisse explicitement que le fait de passer commande implique une obligation de payer.

 

La sanction de cette obligation est importante puisque le consommateur qui n’a pas reconnu expressément qu’il contractait une obligation de paiement n'est pas lié par le contrat conclu. Si l’entreprise exécutait quand même la transaction, par exemple en livrant le bien au consommateur, il est probable qu’elle se rende coupable de vente forcée. Le consommateur serait alors dispensé du paiement du prix et de l’obligation de renvoyer le bien à l’entreprise.

 

  • Interdiction du pré-cochage d’options  engendrant des coûts supplémentaires pour le consommateur

 

Avant la conclusion du contrat, le consommateur doit consentir expressément à tout paiement supplémentaire au prix du produit. Il est interdit, à cet égard, à l’entreprise de déduire le consentement du consommateur en recourant à des options pré-cochées que le consommateur devra lui-même décocher pour éviter les frais additionnels. Si l’entreprise a usurpé le consentement du consommateur en pré-cochant certaines options, le consommateur a droit au remboursement des coûts supplémentaires qui lui ont ainsi été portés en compte.

 

 

  1. CONCLUSION DU CONTRAT

 

  • Confirmation du contrat conclu

 

Ensuite de la conclusion du contrat, l'entreprise doit fournir au consommateur la confirmation du contrat conclu.

 

  • A quel moment ?

 

La confirmation doit être effectuée par l’entreprise dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service.

 

  • Comment fournir la confirmation ?

 

La confirmation du contrat doit être effectuée sur un support durable. On songe, par exemple, à un courriel. Il doit, en revanche, être déduit de  la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne, qu’un le lien hypertexte présent dans un courriel et qui renverrait aux conditions générales de l’entreprise ne peut être assimilé à un support durable car cela supposerait une démarche active du consommateur pour accéder auxdites conditions générales. Le plus sûr est donc d’opérer la confirmation du contrat par courriel soit en reproduisant toutes les informations requises in extenso dans le courriel, soit en faisant figurer ces informations dans un document en pièce jointe, de préférence sous une forme non modifiable.

 

 

  1. DROIT DE RETRACTATION

 

  • Délai : 14 jours

 

Lorsqu’il contracte à distance, le consommateur dispose, en principe, d'un délai de quatorze jours pour se rétracter sans avoir à motiver sa décision et sans encourir d'autres coûts que les frais directs de renvoi.

 

Ce délai de quatorze jours prend cours à dater du jour de la conclusion du contrat pour les contrats de service et à dater du jour où le consommateur prend possession du bien pour les contrats de vente.

 

  • Exclusions

 

Dans certains cas, le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation.

 

Tel est le cas lorsque le contrat porte sur la vente de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, de biens qui périment rapidement, de biens scellés pour des raisons d’hygiène, ou encore si le contrat a pour objet des services d’hébergement ou de transport, …

 

  • Exercice du droit de rétractation par le consommateur

 

Pour exercer valablement son droit de rétractation, il suffit au consommateur d’informer l’entreprise de son intention de se rétracter avant l'expiration du délai de rétractation.  

 

L’exercice valable, par le consommateur, du droit de rétractation a pour effet d’éteindre les obligations des parties. Il en découle que l’entreprise doit rembourser les sommes qu’elle a reçues du consommateur et que le consommateur est tenu, pour sa part, de restituer les biens reçus.

 

Le remboursement doit intervenir sans retard excessif et en tout état de cause dans les quatorze jours suivant celui où elle est informée de la décision du consommateur de se rétracter. Il doit être effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur.

 

Le consommateur doit, pour sa part, renvoyer les biens à l’entreprise au plus tard quatorze jours après avoir notifié à l’entreprise son souhait de se rétracter. Il supporte uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sauf si l'entreprise accepte de les prendre en charge ou si elle a omis d'informer le consommateur qu'ils lui incombent.

 

 

  1. CONDITIONS GENERALES

 

  • Importance des conditions générales

     

Que ce soit dans le cadre de contrats conclus à distance tout comme dans le cas de contrats conclus en présence des parties, les conditions générales revêtent, pour une entreprise, une importance essentielle car elles permettent de régir de manière standardisée toutes les relations contractuelles de l’entreprise.

 

  • Entrée dans le champ contractuel

     

Il importe que les conditions générales soient communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat et qu’il les ait acceptées expressément. A défaut, elles ne pourront s’appliquer. En cas de conclusion de contrats en ligne, il est conseillé de faire intervenir la prise de connaissance des conditions générales et leur acceptation dans le processus de commande. Nombreux sont les sites de commerce en ligne qui ne permettent pas de passer la commande si le consommateur n’a pas coché la case indiquant qu’il a pris connaissance et accepté les conditions générales. Il s’agit d’une bonne technique mais encore faut-il que le site permette effectivement de prendre connaissance des conditions générales.

 

  • Validité

     

Nous attirons enfin l’attention sur la nécessité, pour les clauses contractuelles, d’être valables. Dans les contrats conclus entre une entreprise et un consommateur, il convient d’être particulièrement attentif au régime des clauses abusives qui vise à protéger les consommateurs contre les clauses déséquilibrées.

 

Une clause abusive est, en vertu de ce régime, frappée de nullité et ne  peut donc être appliquée.

 

Il y a donc lieu d’être particulièrement vigilant et bien conseillé  lors de la rédaction des clauses contractuelles destinées à régir les relations contractuelles avec des consommateurs.

 

Mai 2017